Umsetzung und Betrieb
Im Vergleich mit anderen Produkten ist der Funktionsumfang des fraDesk bewusst auf das notwendige Maß beschränkt, um den Anwender/innen genau das bereitzustellen, was sie in der Praxis benötigen.
Ein rollenbasiertes Rechtemanagement erlaubt demnach eine schnelle Einrichtung und Benutzerverwaltung auch großer Mitarbeiter- und Kundenstämme.
Eine Erweiterung des Tools um zusätzliche Komponenten ist aber aufgrund seines modularen Aufbaus möglich. Das komplette System ist serverseitig realisiert und setzt daher keine weiteren Anforderungen auf der Client- bzw. Anwenderseite voraus als das Vorhandensein eines Browsers und Internetzugangs.
Da fraDesk als mandantenfähiges Tool entwickelt wurde, können voneinander unabhängige Organisationen das System installieren, unter Berücksichtigung der jeweiligen Zugriffsrechte und der Datensicherheit. Dadurch ergibt sich ein weiterer Vorteil: Die Wartung und Pflege des Systems erfolgt an einer zentralen Stelle. Ein Zugriff auf die Daten anderer Organisationen/Abteilungen wird zuverlässig unterbunden.
Jedoch verfügt das Tool über die Möglichkeit der „Ticketweitergabe“: So können zum Beispiel Aufträge, die nicht in der vorgesehenen Zeit bearbeitet werden konnten ("eskalierte Tickets"), an eine/n andere/n Mitarbeiter/in mit freien Kapazitäten oder eine andere Organisation/Abteilung weitergegeben werden. Damit ist der fraDesk auch in der Lage, komplexere Support-Strukturen ("2nd-Level-Support", "3rd-Level-Support") abzubilden.
Der fraDesk befindet sich seit August 2007 im Routineeinsatz und wird im Rahmen der mit fraLine – IT-Schul-Service bestehenden Kooperationsbeziehungen bereits von über 150 Schulen und Service-Partnern genutzt. Insgesamt arbeitete fraLine bereits seit 7 Jahren mit dem konzeptionellen Vorgänger des selbst entwickelten Helpdesksystems.
