Projektberichte
An dieser Stelle finden Sie unsere Projektberichte, die den Verlauf des Projekts, seine Erfolge und auch Hürden, bis zum jeweiligen Stichtag reflektieren. Die Kurz- sowie die Langfassung können Sie sich jeweils am Ende des entsprechenden Abschnittes als PDF herunterladen.
1. Zwischenbericht (vierte Projektlaufzeit)
- ausführliche Fassung des 1. Zwischenberichts über die dritte Projektlaufzeit von September 2011 bis August 2014, Herbst/Winter 2012 [PDF, 2,02 MB]
Abschlussbericht (dritte Projektlaufzeit)
- ausführliche Fassung des Abschlussberichts (4. Bericht) über die dritte Projektlaufzeit von September 2007 bis August 2011, August 2011 [PDF, 10,21 MB]
3. Zwischenbericht (dritte Projektlaufzeit)
- ausführliche Fassung des 3. Zwischenberichts über die dritte Projektlaufzeit von September 2007 bis August 2011, August 2010 [PDF, 10,10 MB]
2. Zwischenbericht (dritte Projektlaufzeit)
- ausführliche Fassung des 2. Zwischenberichts über die dritte Projektlaufzeit von September 2007 bis August 2011, August 2009 [PDF, 1,99 MB]
1. Zwischenbericht (dritte Projektlaufzeit)
4. Zwischenbericht (zweite Projektlaufzeit)
Kurzfassung des 4. Zwischenberichts
(Berichtszeitraum September 2004 – Dezember 2005)
(Stand März 2006)
Das Projekt befindet sich in der zweiten Laufzeit, die im August 2007 endet. Dieser vierte Zwischenbericht beschreibt die zweite Projektlaufzeit und schließt an den Abschlussbericht der ersten Laufzeit von August 2004 an. Grundlegende Informationen über das Projekt und dessen Rahmenbedingungen sind dem Abschlussbericht zu entnehmen. Der vorliegende Zwischenbericht konzentriert sich auf die Darstellung und Reflektion von Entwicklungen und Erfahrungen des Berichtzeitraumes von September 2004 bis Dezember 2005.
Die Themen IT-Ausstattung, neue Nutzungsszenarien durch zunehmende Vernetzung und stärkere Integration der IT in den Unterricht sowie die Diskussion um die bislang bestehende strikte Trennung der Finanzierung von "pädagogischem Support" in Länderverantwortung und "technischem Support" in kommunaler Verantwortung generieren ein recht dynamisches Feld.[1] Vor diesem spezifischen Hintergrund werden umgesetzte und für notwendig erachtete weitere Anpassungen und Erweiterungen des Aufgabenspektrums bzw. kooperativer Arbeitsprozesse beschrieben und begründet. Dargestellt werden konkrete Arbeitsergebnisse und organisatorische Maßnahmen, die auf die weitere Optimierung des angebotenen Services zielen und somit zur weiteren Konsolidierung des Projektes beitragen. Im Anhang der Langfassung werden die durch die interne Evaluation ermittelten Ergebnisse bzw. Trends vorgestellt und kritisch beleuchtet.
Kontinuität und Ausweitung des Aufgabenspektrums
Kerngeschäft des fraLine – IT-Schul-Service ist die möglichst zeitnahe Behebung der an Frankfurter Schulen auftretenden IT-Probleme, um die notwendigen Vorraussetzungen für den Einsatz der neuen Medien im Unterricht sicherzustellen. Organisatorische, wie institutionelle Rahmenbedingungen legten es nahe, Ausweitungen des ursprünglich definierten Aufgabenfeldes vorzunehmen. So wurde bereits in der ersten Projektlaufzeit die Betreuung der Verwaltungsrechner der Schulen übernommen. Dem Bedarf nach über den städtisch finanzierten problemorientierten IT-Support hinausgehender, regelmäßiger Unterstützung bei der Betreuung und Wartung der schulischen IT-Infrastruktur, konnte mit einem in Kooperation mit dem Staatlichen Schulamt entwickelten Zusatzangebot entsprochen werden. Dieses "Plus-Support" [PlusS] genannte und durch Schulverbünde oder eine einzelne Schulen zu buchendes Angebot hat sich inzwischen bewährt. Die sich durch die Finanzierungsmodalitäten ergebende Planungsunsicherheit stellt momentan allerdings noch eine flächendeckende Ausweitung in Frage.
Die Trennschärfe zwischen technischem und pädagogischem Support ist häufig fließend. Der erfolgreiche Medieneinsatz in den Schulen bedarf natürlich nicht nur technischer Betreuung, sondern auch Hilfestellungen beim Einsatz und Unterstützungsangebote für die unterrichtliche Praxis. In Zusammenarbeit mit dem Staatlichen Schulamt der Stadt Frankfurt, kann fraLine mit der "Medienpädagogisch-technischen Unterrichtsbegleitung" seit Februar 2006 auch hier ein praxisnahes Angebot machen. Dieses temporär und im Volumen begrenzte Angebot kann selbstverständlich nur ein Anfang sein, um das Bedürfnis der Lehrerinnen und Lehrer nach pädagogischer Unterstützung zu erfüllen. Die Kooperation mit dem Land wird von Seiten der Schulen[2] und des Schulträgers sehr begrüßt. Zeigt doch eine solche Kooperation, dass das Land die wichtige Verantwortung für das Thema Medien & IT in Schule nun im stärkeren Maße übernimmt. Wünschenswert wäre eine eindeutig definierte Rollenverteilung und Verantwortlichkeit zwischen der Stadt als Schulträger und dem Land. Damit würde im Gegensatz zur sporadischen Förderung einzelner Schulen bzw. Projekte der Einsatz von Informationstechnologie in allen staatlichen Schulen verlässlicher und im Endeffekt die selbstverständliche und ergänzende Nutzung der neuen Medien im täglichen Unterricht erleichtert.
Organisatorische Einbindung und Kooperationen
Nachhaltige und erfolgreiche IT-Entwicklung an den Schulen erfordert nicht nur bedarfsgerechte technische Konzepte und Lösungen sowie nachhaltige Supportstrukturen, sondern auch tragfähige Kommunikationsstrukturen, die den Informationsfluss zwischen allen beteiligten Akteuren gewährleisten. Hier hat sich neben den sich über die tägliche Arbeit ergebenden Abstimmungen, die Institutionalisierung verschiedener regelmäßig stattfindender Arbeitstreffen und Routinen in unterschiedlichen Konstellationen bewährt, um gemeinsam konzeptionelle und strategische Fragen zu klären. fraLine – IT-Schul-Service ist aufgrund des engen Kontaktes sowohl mit den einzelnen Schulen, wie den kommunalen Einrichtungen prädestiniert, die langfristige IT-Entwicklung für die städtische Schullandschaft beratend und konkret unterstützend zu begleiten und gegebenenfalls zu vermitteln.
Die überregionalen Kooperationen und der fachliche Austausch werden weiterhin gepflegt, wenn auch aufgrund der zunehmenden Binnendifferenzierung etwas zurückgefahren.
Single Point of Contact
Bewährt und inzwischen etabliert hat sich auch das "SPoC-Konzept". Im IT-Schul-Support implizieren so unterschiedliche Aufgaben wie Vernetzung, Neuausstattung, d.h. Beschaffung, Reparaturen, unter Umständen auch Fragen der Gewährleistung oder notwendiger baulichen Maßnahmen ebenso unterschiedliche Zuständigkeiten. fraLine ist für fast alle Frankfurter Schulen zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen im Bereich IT-Schul-Support und entlastet so die Schulvertreter von der Ermittlung und Koordination wechselnder Ansprechpartner. Gleichfalls wird die Präzisierung der Problembeschreibung, die Grundlage für einzuleitende Maßnahmen ist und die oft fortgeschrittene IT-Kenntnisse voraussetzt, so mit Unterstützung durch fraLine vorgenommen.
Auch die involvierten Ämter und Kooperationspartner werden, indem die Anfragen der Schulen über fraLine laufen und nach der Vorsortierung gefiltert und gezielt an die zuständigen Partner weitergegeben werden, weitestgehend von ungezielten Anfragen entlastet.
Studentische Mitarbeiter/innen
Konstitutiver Bestandteil des Projektkonzepts ist die Beschäftigung studentischer Mitarbeiter/innen als operative Kräfte im IT-Support (Teilzeit). Die Studierenden können über ihre Mitarbeit nicht nur ihr studienseitig erworbenes Wissen in der Praxis erproben und erweitern, sondern es ergeben sich immer wieder spannende Themen für Studien- oder Diplomarbeiten, die teilweise von fraLine betreut werden. Die Fluktuation ist erfreulicherweise geringer als zunächst erwartet. Der Stamm der studentischen Mitarbeiter/innen inklusive Praktikant/innen umfasst weiterhin 21 Personen.
Optimierung des internen und externen Wissenstransfers und der Arbeitsorganisation durch Einsatz und Weiterentwicklung internetbasierter Tools
Die Koordination von Teilzeitkräften stellt besondere Anforderungen, denen der Einsatz und die projektinterne Weiterentwicklung eines Problemmeldesystems (Helpdesk) und eines integrierten Personaleinsatzplanungstools (PEP) gerecht werden. Diesen Tools sowie dem "fraLine-Intranet" kommen bei der Unterstützung interner wie externer Arbeitsprozesse hohe Bedeutung zu. Aus diesem Grunde erhalten die Pflege und die bedarfsorientierte Weiterentwicklung der eingesetzten Tools wie auch der Inhalte einen dauerhaft hohen Stellenwert. Der Helpdesk stellt inzwischen eine multifunktionale Plattform dar. Er unterstützt interne und externe Arbeitsprozesse, dient der differenzierten Analyse des Volumens wie auch der Art der Aufwände, der Dokumentation der Auftragsbearbeitung, als Kommunikationsplattform sowie als Kontaktdatenbank.
Die IT-Beauftragten in den Schulen nehmen zunehmend die Möglichkeit wahr, über den Helpdesk, der rund um die Uhr erreichbar ist, Probleme zu melden, den Bearbeitungsstand einzusehen und Informationen mit den Bearbeiter/innen ihrer Aufträge auszutauschen. Insbesondere von Lehrerinnen und Lehrern wird die Kommunikation mittels des Helpdesks als effizient und komfortabel erlebt: Kann doch der Bearbeitungsstand jederzeit abgerufen werden und muss dazu nicht schlimmstenfalls die knappe "5-Minuten-Pause" herhalten. Auch für die auftragsbezogene Kommunikation zwischen den Kooperationspartnern, ist dieses webbasierte Tool sehr hilfreich. Die größtenteils schriftlich geführte Kommunikation wird manchmal als aufwändig empfunden. Die kontextbezogene Nachvollziehbarkeit, die die schriftliche Kommunikation in einem Ticketsystem mit sich bringt, stellt sich allerdings als eindeutiger Vorteil heraus, der den höheren Aufwand aufwiegt.
Work in Progress
"Der Ausbau der technischen Infrastruktur an den Schulen und der notwendigen Rahmenbedingungen für das Lernen mit Neuen Medien stellt die Kommunen nicht nur vor enorme finanzielle Herausforderungen. Auch fachlich und organisatorisch sind neue Strukturen und Kooperationen erforderlich, um zukunftstaugliche Konzepte für die Medienentwicklung in den Schulen zu erarbeiten und umzusetzen. […] zum anderen sind aufgrund der notwendigen Verzahnung von pädagogischen Konzepten und entsprechenden Ausstattungen Kooperationsformen insbesondere zwischen staatlicher Schulaufsicht, Schulen und kommunalen Schulträgern zu entwickeln bzw. auszubauen." [3]
Nach annähernd fünf Jahren zeichnet sich mit dieser Kooperation auf regionaler Ebene eine zukunftsfähige Lösung zur Sicherstellung einer gebrauchsfähigen IT-Ausstattung in den Schulen ab. Der Projektcharakter ermöglicht und erfordert die permanente Überprüfung des ursprünglichen Arbeitskonzepts. Die Flexibilität des Konzepts und die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit den zuständigen Ämtern erlauben eine hohe Bedarfsgerechtigkeit und die Integration neuer Anforderungen. Die Beschäftigung von studentischen Techniker/inne/n gewährleistet eine permanente Aktualisierung des technischen Wissensstandes und ermöglicht den studentischen Kräften eine studiennahe Erprobung und Erweiterung ihres Know-hows und ihrer "Skills". Die Nachteile der, durch den Studentenstatus gegebenen höheren Mitarbeiterfluktuation werden über verschiedene Maßnahmen, die den Wissenstransfer fördern, weitgehend erfolgreich aufgefangen. Das Pilotprojekt fraLine leistet inzwischen wertvolle praktische Unterstützung in den Frankfurter Schulen.
Nachdem die technische Ausstattung[4] und Vernetzung der Schulen ein gutes Niveau erreicht hat, rückt zunehmend – auch im Sinne verstärkter curricularer Einbindung – die Frage der Förderung einer intensiveren und differenzierteren Nutzung der IT im Unterricht in den Mittelpunkt. Erfahrungen zeigen, dass es seitens der Lehrer/innen noch großen Bedarf nach niedrigschwelliger Hinführung zur selbständigen und routinierten Handhabe der Möglichkeiten digitaler Medien gibt. Der Wunsch nach entsprechenden Schulungsangeboten trifft, wie wir aus persönlichen Gesprächen und auch aus unserer Servicezufriedenheitsbefragung[5] wissen, bisher noch auf kein entsprechendes Angebot des Landes oder der Staatlichen Schulämter. Da es häufig noch um "Basics" der Nutzung der IT und der digitalen Medien geht, könnte hier die Expertise von fraLine gewinnbringend eingesetzt werden.
Die Integration solch divergierender Anforderungen wie die bedarfsgerechte Bereitstellung der neuen Medien in den Schulen, die nachhaltige Entlastung und Unterstützung der Lehrkräfte bei deren Einsatz sowie der Ausbau der notwendigen Standardisierung der Schulnetze bei gleichzeitiger Gewährleistung der erforderlichen pädagogischen Freiheit ist eine auf Dauer gestellte Aufgabe. Diese Aufgabe kann nur gemeinsam gestemmt werden. Deshalb ist die enge Zusammenarbeit und Abstimmung zwischen allen beteiligten Akteuren, den Schulen, Ämtern und Kooperationspartnern sowie die Etablierung entsprechender gemeinsamer virtueller und realer Kommunikationsplattformen tragender Bestandteil des Konzepts.
Wir hoffen, dass unsere Erfahrungen, Fehler ebenso wie erfolgreiche Ideen und Praxen weiteren Initiativen, die in die gleiche Richtung zielen, dienlich sein mögen.
- ausführliche Fassung des 4. Zwischenberichtes über die zweite Projektlaufzeit vom September 2004 bis Dezember 2005, März 2006 [PDF, 6,8 MB]
- Kurzfassung des 4. Zwischenberichtes über die zweite Projektlaufzeit vom September 2004 bis Dezember 2005, März 2006 [PDF, 28 kB]
Abschlussbericht der ersten Projektlaufzeit von drei Jahren
Kurzfassung des Abschlussberichts der ersten Projektlaufzeit von 2001 - 2004
(September 2004)
fraLine – IT-Schul-Service besteht seit dem 01. September 2001 als Kooperationsprojekt des Stadtschulamt der Stadt Frankfurt am Main und der Fachhochschule Frankfurt am Main – University of Applied Sciences. Dieses Modellprojekt erprobt die nicht-kommerzielle bedarfsbezogene Implementierung eines zentralen IT-Schul-Supports im kommunalen Umfeld. Die Besonderheit ist, dass der Mitarbeiterstamm zum überwiegenden Teil aus Studierenden technischer Studiengänge besteht. Das Projekt war als Pilot zunächst auf drei Jahre angelegt. Aufgrund des bisherigen, sehr positiv bewerteten Verlaufs, entschieden die Kooperationspartner, das Projekt zunächst für weitere drei Jahre fortzuführen. Die Themen IT-Ausstattung, neue Nutzungsszenarien durch zunehmende Vernetzung und stärkere Integration der IT in den Unterricht sowie die Diskussion um die bislang bestehende strikte Trennung der Finanzierung von "pädagogischem Support" in Länderverantwortung und "technischem Support" in kommunaler Verantwortung generieren ein recht dynamisches Feld. [1] Aus diesem Grund empfahl sich vorläufig die Beibehaltung des Projektstatus, um weiterhin schnell und flexibel Anpassungen des Aufgabenspektrums wie des -volumens und eine Fortschreibung des Konzepts vornehmen zu können.
Der Abschlussbericht umfasst die gesamte erste Laufzeit des Projekts fraLine – IT-Schul-Service bis Ende August 2004 und reflektiert Entwicklungen und Erfahrungen sowie notwendig gewordene Anpassungen des ursprünglichen Konzepts, um so einen Ausblick auf die ab September 2004 fortgeführte Kooperation von weiteren drei Jahren zu geben. Er informiert über die organisatorische Weiterentwicklung, konkrete Arbeitsergebnisse sowie bisher ergriffene Maßnahmen zur Verankerung des Projektes. Vor dem Hintergrund der spezifischen Anforderungen des IT-Schul-Supports werden notwendig gewordene Anpassungen und Erweiterungen des Aufgabenspektrums beschrieben und begründet. Die im Rahmen der vereinbarten Qualitätssicherungsmaßnahmen durch die interne und externe Evaluation ermittelten Ergebnisse werden kurz vorgestellt.
Erweiterung des Aufgabenspektrums
Kerngeschäft des fraLine IT-Schul-Service ist die möglichst zeitnahe Behebung der an Frankfurter Schulen auftretenden IT-Probleme, um eine der notwendigen Voraussetzungen für den Einsatz der neuen Medien im Unterricht sicherzustellen. Organisatorische, wie institutionelle Rahmenbedingungen legten es nahe, Ausweitungen des ursprünglich definierten Aufgabenfeldes vorzunehmen. So werden mittlerweile auch die Verwaltungsrechner der Schulen von fraLine betreut. Die Praxis des IT-Supports hat zudem gezeigt, dass die Trennschärfe zwischen technischem und pädagogischem Support häufig strittig ist und der erfolgreiche Medieneinsatz in den Schulen natürlich nicht nur von technischer Betreuung, sondern auch von Hilfestellungen beim Einsatz in der Praxis flankiert werden sollte. Diesem Sachverhalt wurde und wird in Zukunft mit der Unterstützung und Begleitung ausgewählter Medienprojektschulen bei der Durchführung ihrer Projekte verstärkt Rechnung getragen.
Auch die Konzeption und Planung einer Schulungsserie für über 300 IT-Beauftragten der Frankfurter Schulen zielt in diese Richtung. Das Briefing der externen Trainer und die Abstimmung der Inhalte sind von großer Bedeutung, da neben allgemeinen technischen Kenntnissen insbesondere die Vermittlung des Wissens um spezifische existierende und zukünftig geplante technische Standards und regionale Besonderheiten im Zentrum stehen wird.
Indem sich einzelne Schulen zu Schulverbünden zusammenschlossen, konnte fraLine ihnen einen zusätzlichen, regelmäßige Vor-Ort-Besuche durch feste Techniker/innen beinhaltenden Vertrag anbieten. Dieser so genannte "PlusS" Plus-Service wird durch Landesmittel, die den Schulen bereitstehen, finanziert, richtet sich an den Inhalten des "pädagogischen Supports" aus und baut auf dem städtisch finanzierten Basissupport auf.
Nachhaltige und erfolgreiche IT-Entwicklung an den Schulen basiert nicht nur auf technischen, sondern auch auf kommunikativen Prozessen. Die zunehmende Verankerung des Projekts in die Abläufe der städtischen IT-Schulentwicklung ist Ausdruck dieses Wissens. fraLine – IT-Schul-Service ist aufgrund des engen Kontaktes sowohl mit den einzelnen Schulen, wie den kommunalen Einrichtungen prädestiniert, die konzeptionelle Vorbereitung der langfristigen IT-Entwicklung an den Schulen beratend zu begleiten. Aus diesem Grund wurden und werden in Zusammenarbeit mit dem Stadtschulamt durch fraLine beispielsweise nachhaltige Konzepte für die Ausstattung und Konfiguration von Rechnern des Verwaltungsbereiches und für Fachraumausstattungen vorbereitet.
Single Point of Contact
Bewährt und inzwischen etabliert hat sich auch das SPoC-Konzept. Im IT-Schul-Support implizieren so unterschiedliche Aufgaben wie Neuausstattung, d.h. Beschaffung, Reparaturen, unter Umständen auch der Gewährleistung oder notwendige bauliche Maßnahmen ebenso unterschiedliche Zuständigkeiten. fraLine ist für viele Schulen zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen im Bereich IT-Schul-Support und entlastet so die Schulvertreter von der Ermittlung und Koordination wechselnder Ansprechpartner. Gleichfalls wird die Präzisierung der Problembeschreibung, die Grundlage für die einzuleitenden Maßnahmen ist, und die oft fortgeschrittene IT-Kenntnisse voraussetzt, so mit Unterstützung durch fraLine vorgenommen.
Auch die involvierten Ämter und Kooperationspartner werden, indem die Anfragen der Schulen über fraLine laufen und nach der Vorsortierung gefiltert und gezielt an die zuständigen Partner weitergegeben werden, von ungezielten Anfragen entlastet.
Insgesamt kann festgestellt werden, dass fraLine in der Tendenz neben der Rolle des "Troubleshooters" bei ad hoc Problemen an den Schulen dank des intensiven Kontakts mit den einzelnen Schulen und den beteiligten Kooperationspartnern zunehmend eine Beraterrolle im Kontext des weiteren Ausbaus und der Planung des Schulnetzes zukommt.
Akzeptanz und Bedarfsgerechtigkeit der Dienstleistung an den Frankfurter Schulen
Inzwischen haben über 90% der Frankfurter Schulen eine Servicevereinbarung mit fraLine – IT-Schul-Service abgeschlossen. Sowohl die extern durchgeführte Evaluation wie auch die interne Feedback-Erhebung kommen zu dem Ergebnis, dass Akzeptanz und Zufriedenheit mit dem angebotenen IT-Support hoch ist. Mit der allmählichen Einführung eines zusätzlichen stärker personen- und zeitgebundenen Supportmoduls (PlusS) konnte ein bei Befragungen der IT-Beauftragten immer wieder geäußerter Wunsch aufgegriffen werden. Statistisches Material zur Nutzung des Services findet sich im Abschlussbericht.
Studentische Mitarbeiter/innen
Konstitutiver Bestandteil des Projektkonzepts ist die Beschäftigung studentischer Mitarbeiter/innen als operative Kräfte im IT-Support. Die anfänglich befürchtete starke Fluktuation hat sich nicht bestätigt. Die vermuteten Gründe werden im vorliegenden Bericht erörtert. Der Stamm der studentischen Mitarbeiter/innen inklusive Praktikant/innen ist auf inzwischen 16 Personen angewachsen.
Optimierung des internen und externen Wissenstransfers und der Arbeitsorganisation durch Einsatz und Weiterentwicklung internetbasierter Tools
Die Koordination von Teilzeitkräften stellt besondere Anforderungen, denen der Einsatz und die projektinterne Weiterentwicklung eines Problemmeldesystems (Helpdesk) und eines integrierten Personaleinsatzplanungstools (PEP) gerecht werden. Diesen Tools sowie dem Intranet kommen bei der Unterstützung interner wie externer Arbeitsprozesse hohe Bedeutung zu. Der Helpdesk hat sich zunehmend auch als übersichtliche Kommunikationsplattform für den auftragsbezogenen Austausch der Kooperationspartner untereinander etabliert. Auch die IT-Beauftragten in den Schulen nehmen zunehmend die Möglichkeit wahr, über den Helpdesk Probleme zu melden, den Bearbeitungsstand einzusehen und Informationen mit den Bearbeiter/innen ihrer Aufträge auszutauschen.
Work in Progress
Bislang zeichnet sich mit dieser Kooperation auf regionaler Ebene eine zukunftsfähige Lösung zur Sicherstellung einer gebrauchsfähigen IT-Ausstattung in den Schulen ab. Der Projektcharakter ermöglicht und erfordert die permanente Überprüfung des ursprünglichen Arbeitskonzepts. Die Flexibilität des Konzepts und die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit den zuständigen Ämtern erlauben eine hohe Bedarfsgerechtigkeit und die Integration neuer Anforderungen. Die Beschäftigung studentischer Techniker/inne/n gewährleistet eine permanente Aktualisierung des technischen Wissensstandes und ermöglicht den studentischen Kräften eine studiennahe Erprobung und Erweiterung ihres Know-hows und ihrer "Skills". Die Nachteile der, durch den Studentenstatus gegebenen, höheren Mitarbeiterfluktuation werden über verschiedene Maßnahmen, die den Wissenstransfer fördern, weitgehend aufgefangen. Das Pilotprojekt fraLine leistet inzwischen wertvolle praktische Unterstützung in den Frankfurter Schulen.
[1] zu weiteren Spezifika der Parameter des institutionellen und technischen Umfeldes des IT-Supports an Schulen vgl. Seite 10ff des vorliegenden Abschlussberichts;
- ausführliche Fassung des Abschlussberichts über die erste Projektlaufzeit von Oktober 2001 bis August 2004, September 2004 [PDF, 10 MB]
- Kurzfassung des Abschlussberichts über die erste Projektlaufzeit von Oktober 2001 bis August 2004, September 2004 [PDF, 43 kB]
2. Zwischenbericht fraLine – IT-Schul-Service
Kurzfassung des 2. Zwischenberichts
(Stand September 2003)
fraLine – IT-Schul-Service besteht seit dem 01. Oktober 2001 als Kooperationsprojekt des Stadtschulamts Frankfurt am Main und der Fachhochschule Frankfurt am Main – University of Applied Sciences. Dieses Modellprojekt erprobt die nicht-kommerzielle bedarfsbezogene Implementierung eines zentralen IT-Schul-Supports im kommunalen Umfeld. Das Projekt ist als Pilot zunächst auf 3 Jahre angelegt. Nach Ablauf dieser Zeit wird auf der Grundlage der bisherigen Erfahrung darüber entschieden werden, ob und in welcher Form mit diesem Modell eine dauerhafte Lösung für den IT-Support der Frankfurter Schulen gefunden wurde.
Auf den vorzeitigen Abbruch des Projekts zum 31. August 2003, wie ihn sich die Vertragspartner in der Projektvereinbarung vorbehalten hatten, wurde aufgrund des bisherigen sehr positiven Verlaufs des Projekts verzichtet.
Erweiterung des Aufgabenspektrums
Kerngeschäft des fraLine IT-Schul-Service ist die möglichst zeitnahe Behebung der an Frankfurter Schulen auftretenden IT-Probleme, um die Vorraussetzungen für den Einsatz der neuen Medien im Unterricht zu gewährleisten. Bereits jetzt hat sich gezeigt, dass es gerade unter dieser Zielsetzung sinnvoll und wünschenswert ist, das Aufgabenfeld zu erweitern. So werden z. B. inzwischen auch die Verwaltungsrechner der Schulen mit betreut. Die Praxis des IT-Schul-Supports hat zudem gezeigt, dass die Trennschärfe zwischen technischem und pädagogischem Support selten gegeben ist und der erfolgreiche Medieneinsatz in den Schulen neben der technischen Betreuung von Hilfestellungen beim Einsatz in der Praxis flankiert werden sollte. Diesem Sachverhalt wird in Zukunft mit der Unterstützung und Begleitung ausgewählter Medienprojektschulen bei der Durchführung ihrer Projekte verstärkt Rechnung getragen.
Nachhaltige und erfolgreiche IT-Entwicklung an den Schulen basiert nicht nur auf technischen, sondern auch auf kommunikativen Prozessen. Die zunehmende Verankerung des Projekts in die Abläufe der städtischen IT-Schulentwicklung ist Ausdruck dieses Wissens. fraLine – IT-Schul-Service ist aufgrund des engen Kontaktes sowohl mit den einzelnen Schulen, wie den kommunalen Einrichtungen prädestiniert, die konzeptionelle Vorbereitung der langfristigen IT-Entwicklung an den Schulen beratend zu begleiten.
Single Point of Contact
Bewährt und inzwischen etabliert hat sich auch das SPOC-Konzept. fraLine ist für viele Schulen zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen im Bereich IT-Schul-Support. Das bedeutet für die Schulen, dass sie nicht mit verschiedenen Zuständigkeiten bzw. wechselnden Ansprechpartnern, deren jeweilige Zuständigkeit sie selbst ermitteln müssten, konfrontiert werden. fraLine übernimmt die notwendige Koordination und Vermittlung der entsprechenden Stellen hinsichtlich der Anfragen zu Beratung, Support oder Ausstattung. Auch die Vorsortierung des Problems, die oft fortgeschrittene IT-Kenntnisse der Lehrerinnen und Lehrer voraussetzte, entfällt.
Insgesamt kann festgestellt werden, dass fraLine neben der Rolle des „Troubleshooters“ bei ad hoc Problemen an den Schulen zunehmend eine Beraterrolle im Kontext des weiteren Ausbaus und der Planung des Schulnetzes zukommt.
Akzeptanz und Bedarfsgerechtigkeit der Dienstleistung an den Frankfurter Schulen
Inzwischen hat das Gros der Frankfurter Schulen eine Servicevereinbarung mit fraLine – IT-Schul-Service abgeschlossen. Sowohl die extern durchgeführte Evaluation wie auch die interne Feedback-Erhebung kommen zu dem Ergebnis, dass Akzeptanz und Zufriedenheit mit dem angebotenen IT-Schul-Support hoch ist. Der Stand der Überlegungen zur Einführung neuer, stärker personen- und zeitgebundener Supportmodule wird im Zwischenbericht dargelegt.
Ausbau der Kooperationen auf lokaler und überregionaler Ebene
Da IT-Schul-Support immer auch pädagogische Fragen streift, wird gerade in Zusammenhang mit den Medienprojektschulen eine stärkere Kooperation mit anderen regionalen wie überregionalen im Feld Medienpädagogik tätigen Akteuren, wie z. B. dem Frankfurter Medienzentrum und dem HeLP angestrebt.
Aus dem Bewusstsein darum, dass bundesweit beim Thema Schulsupport immer wieder ähnliche Fragestellungen und Problemlagen bearbeitet werden, förderte fraLine mit der Ausrichtung des zweiten bundesweiten Workshops der Schul-Support-Initiativen den Wissenstransfer und den fachlichen Austausch der mit dem Thema befassten Vertreter/innen unterschiedlichster Institutionen und Initiativen.
Studentische Mitarbeiter/innen
Konstitutiver Bestandteil des Projektkonzepts ist die Beschäftigung studentischer Mitarbeiter/innen als operative Kräfte im IT-Support. Die anfänglich erwartete starke Fluktuation hat sich nicht bestätigt. Die vermuteten Gründe dafür werden im Zwischenbericht erörtert. Der Stamm der studentischen Mitarbeiter/innen inklusive Praktikant/innen ist auf inzwischen 15 Personen angewachsen.
Optimierung des internen und externen Wissenstransfers und der Arbeitsorganisation durch Einsatz und Weiterentwicklung internetbasierter Tools
Die Koordination von Teilzeitkräften stellt besondere Anforderungen, denen der Einsatz und die projektinterne Weiterentwicklung eines Problemmeldesystems (Helpdesk) und eines integrierten Personaleinsatzplanungstools (PEP) gerecht werden. Diesen Tools sowie dem Intranet kommen bei der Unterstützung der Arbeitsprozesse hohe Bedeutung zu. Auch die IT-Beauftragten in den Schulen nehmen zunehmend die Möglichkeit wahr, über den Helpdesk Probleme zu melden und den Bearbeitungsstand einzusehen.
Work in Progress
Bislang zeichnet sich mit dieser Kooperation auf regionaler Ebene zur Sicherstellung einer funktionierenden IT-Landschaft in den Schulen eine zukunftsfähige Lösung ab. Der Projektcharakter ermöglicht und erfordert die permanente Überprüfung des ursprünglichen Arbeitskonzepts. Die Flexibilität des Konzepts und die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit den zuständigen Ämtern erlauben eine hohe Bedarfsgerechtigkeit und die Integration neuer Anforderungen. Die Beschäftigung von studentischen Techniker/inne/n gewährleistet eine permanente Aktualisierung des technischen Wissensstandes und ermöglicht den studentischen Kräften eine studiennahe Erprobung und Erweiterung ihres Know-hows und ihrer Skills. Die Nachteile erhöhter Mitarbeiterfluktuation werden über verschiedene Maßnahmen, die den Wissenstransfer fördern, weitgehend aufgefangen. Das Pilotprojekt fraLine leistet bereits heute wertvolle praktische Unterstützung in den Frankfurter Schulen. Bis zum Projektende werden aussagekräftige Erfahrungen und Daten vorliegen, die eine Antwort auf die zentrale Frage geben können:
Wie kann ein produktives zukunftsweisendes Modell für IT-Schul-Support und -Entwicklung realisiert werden, das solch divergierende Anforderungen integriert wie die bedarfsgerechte Bereitstellung der neuen Medien in den Schulen, die nachhaltige Entlastung und Unterstützung der Lehrkräfte bei deren Einsatz sowie den Ausbau der notwendigen Standardisierung der IT-Schulnetze bei gleichzeitiger Gewährleistung der erforderlichen pädagogischen Freiheit?
- ausführliche Fassung des 2. Zwischenberichtes über die erste Projektlaufzeit von Oktober 2001 bis August 2004, September 2003 [PDF, 270 kB]
- Kurzfassung des 2. Zwischenberichtes über die erste Projektlaufzeit von Oktober 2001 bis August 2004, September 2003 [PDF, 41 kB]
1. Zwischenbericht fraLine – IT-Schul-Service
Kurzfassung des 1. Zwischenberichts
(Stand August 2002)
Das Projekt fraLine – IT-Schul-Service startete im Oktober 2001. Anfang des folgenden Jahres konnten in einer einmonatige Pilotphase bereits einige Schulen den Service von fraLine in Anspruch nehmen. Seit Anfang März 2002 arbeiten insgesamt acht studentische Mitarbeiter/innen an der Lösung der gemeldeten IT-Probleme. Heute besteht das Team der studentischen Mitarbeiter/innen aus 13 Kräften und leistet insgesamt 838 Arbeitsstunden pro Monat im Dienst der Frankfurter Schulen.
Knapp 200 IT-Beauftragte angemeldet
Die IT-Beauftragten einer Schule sind auf zwei bis drei begrenzt, weil Probleme schulintern zentral über sie an fraLine weitergeleitet werden sollen. Dies verhindert, dass beispielsweise ein Problem von unterschiedlichen Lehrkräften der gleichen Schule mehrfach bei fraLine gemeldet wird. Unterstützung erhalten die IT-Beauftragten durch die FAQ-Liste der Homepage des Projekts, die ermöglichen soll, kleinere Probleme in Eigenarbeit vor Ort zu lösen. Derzeit haben sich 91 Schulen mit 193 IT-Beauftragte angemeldet (Stand: Mitte August 2002).
fraLine als Modellprojekt
Die Stadt Frankfurt am Main und die Fachhochschule Frankfurt am Main sind bestrebt, das Projekt in der Öffentlichkeit bekannter zu machen. Denn das Modellprojekt könnte auch für andere Hochschulstandorte eine interessante Alternative zu dem teuren und oft nicht praktikablen Service durch Firmen sein und die notwendige Entlastung der Lehrer/innen von IT-Problemen bieten.
Den Service gibt’s auch online
Eine Webseite mit ersten wichtigen Informationen, wie beispielsweise den Daten für die Kontaktaufnahme, ist seit Ende September 2001 eingerichtet. Zurzeit werden die grafische Oberfläche und die Navigation der Homepage neu gestaltet, um dem wachsenden Umfang gerecht zu werden und die Attraktivität der Seite und der eingebundenen Tools durch größere Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen.
Für die praktische Arbeit ermöglichen die Online-Tools einen gut organisierten Wissenstransfer innerhalb des Teams. Beispielsweise können sich Mitarbeiter durch das Tipp-Feature gegenseitig bei der Problemlösung unterstützen. Die Tools automatisieren organisatorische Abläufe der Auftragsverwaltung, Personaleinsatzplanung und Organisation von Vor-Ort-Terminen weitestgehend.
Mit Feedback das Angebot optimieren
Der internen Evaluation und Optimierung des Serviceangebots sowie der kontinuierlichen Strategieplanung von fraLine dient ein fraLine-internes Feedbacksystem. Nach der erfolgreichen Problemlösung durch fraLine oder einen Servicepartner (zum Beispiel Caritas, Amt 16 etc.) wird stichprobenartig ein standardisierter Feedbackbogen an die betreffende Schule versendet und in regelmäßigen Abständen ausgewertet. Die Erkenntnisse fließen direkt in die Arbeit ein. Auch die Ergebnisse des ersten Zwischenberichts der externen Evaluation durch die Universität Bremen, Institut für Software-Ergonomie und Informationsmanagement, werden sukzessive in die Praxis umgesetzt.
Einem der Wünsche, die im Rahmen des Feedbackbogens ermittelt wurden, wird demnächst entsprochen: Die Hotline-Zeiten werden erweitert, so dass fraLine auch an einem Tag in der Woche nachmittags erreichbar ist.
Auch das Anliegen der Schulen, feste IT-Beauftragte zu haben, soll im Winter 2002/2003 zunächst mit einer kleinen Zahl von Frankfurter Schulen auf Umsetzbarkeit hin überprüft werden.
Was wir erreicht haben
Der Service von fraLine wird gerne in Anspruch genommen, da er "unbürokratische Unterstützung" bietet und durch die Finanzierung durch das Stadtschulamt für die Frankfurter Schulen kostenlos ist. Schon jetzt sind bereits zwei Drittel der Frankfurter Schulen registrierte Nutzer von fraLine. Die Zufriedenheit der bisher bedienten Schulen ist, der internen Feedbackabfrage zufolge, hoch. fraLine wird konzeptionell zum "Single Point of Contact", zur ersten Anlaufstelle für Frankfurter Schulen bei Computer-Problemen.
Selbstkritik
Die Zugriffszeiten für den Vor-Ort-Service durch geringe und gesplittete Wochenarbeitszeiten der studentischen Mitarbeiter/innen sind mit im Schnitt etwa 9 Tagen noch zu hoch. Da die studentischen Mitarbeiter nur 12 bis 19 Stunden in der Woche arbeiten, gestaltet sich außerdem die interne Informationsweitergabe schwierig, was wir durch ein Intranet und regelmäßigen Meetings auszugleichen versuchen. Auch wird der internetbasierende Helpdesk als ständig erreichbare Alternative zur Hotline noch zu wenig genutzt. Zudem gestalten sich die Rückmeldungen seitens der IT-Beauftragten problematisch, weshalb Tickets teilweise nicht geschlossen werden können.
fraLine versteht diese Schwierigkeiten als die Aufgaben der nächsten Zeit.
Blick in die Zukunft
Sollte sich erweisen, dass das Projekt keine merkliche Entlastung für die Frankfurter Schulen darstellt, wird die Arbeitsphase nach einer Projektlaufzeit von zwei Jahren zum 31. August 2003 vorzeitig beendet. Wenn das Projekt über die vorgesehene Sollbruchstelle hinaus weitergeführt wird, soll es dauerhaft in Frankfurt am Main implementiert werden.
